EN 15838 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ
EN 15838, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır.
EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri – Hizmet sunumu için genel şartlar (Customer Contact Centres - equirements for service provision) standardı Kasım 2009 tarihinde CEN (European Commıttee For Standardızatıon) tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe konulmuştur. EN 15838, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslar arası bir standarttır. Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir. Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir. Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Standart hizmeti alan hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için ARMA DANIŞMANLIK VE EĞİTİM gerekli düzenlenmeleri sağlayacaktır.
EN ISO 15838 Standardı Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, Firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik vb. için kapsamlı bir metot sunar. Burada açıklanan müşteri iletişim merkezi yönetim prosesi kalite yönetimi sisteminin bir parçası olarak değerlendirilebilir Müşteri iletişim kalitesindeki iyileşme, firmamızın rekabet avantajını kötü yönde etkileyecek olası kötü hizmet veya hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpları önler.
Müşteriyi daha iyi anlayarak ve müşteri iletişim süreçlerinden yaşanan gereksiz zaman alıcı süreçleri elimine ederek, iletişim etkinliği ve maliyet etkenliği yaratarak, aynı kalitede çıktı sağlamaya yarar.
Müşteri servis ve çıktılarına değer katan personel yaklaşımındaki gelişmeleri artırır.
Müşteri memnuniyetini artırıcı ,rekabet üstünlüğü sağlayıcı politikaları öğretir.
Firma bu yapıyı belirlenen yönetim strateji ve politikası doğrultusunda iyi tasarlanmış bir alt yapı ve proses yardımı ile sosyal sorumluluk bilincini hesaba katar. Kurum için de sistemin kurulmasıda gerekli eğitimler ARMA DANIŞMANLIK VE EĞİTİM tarafından verilecektir.Sonuçta iyi yetişmiş eğitimli müşteri iletişim merkezi temsilcileri ile birlikte , müşteri memnuniyetini anahtar performans göstergelerini doğrultusunda, sürekli yenilik ve iyileşme merkezli yakalamayı hedeflenir.
EN 15838 FAYDALARI
•İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlar
•Düzenli ve sürekli veri akısına olanak tanır
•Hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar
•Verilen hizmet geriye dönük olarak izlenebilir
•Maliyetlere olumlu etki eder
•Hizmet alan müşterinin haklarının korunmasını sağlar
•Etkin Zaman Yönetimi sağlar
•Sürekli Gelişimi mümkün kılar
•Marka Değerinizi artırır
•Ekip Motivasyonunu artırır
•Kişisel Gelişimi tetikler
•Alınan Eğitimlerin Etkinliğini ölçer
•Süreçlerinizi iyileştirir
•Çağrı Kalitenizi artırır
•Rekabet Avantajı sağlar
•Müşteri Memnuniyetinin Artmasını sağlar
•Verimliği yükseltir
ARMA DANIŞMANLIK VE EĞİTİM sistemin kurulmasında gerekli en iyi hizmeti verecektir…
