ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ
"Müşteri şikayetleri değerlidir" cümlesini eminiz bir çok defa duymuş veya okumuşsunuzdur. Bunu hepimiz biliriz de, müşteri şikayetlerinden nasıl yarar sağlayacağımızı bilemeyiz.
Müşteri şikayetlerİ ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında yayınlanan ISO 10002 standardı, kuruluşlarda şikayetlerin ele alınmasına yönelik bir kılavuz olarak bize rehberlik ediyor.
Aralık 2006 tarihi itibarı ile Türkçe'ye de çevirisi yapılan standart, son yıllarda gerek uluslar arası alanda, gerekse ülkemizde yoğun bir ilgi görmekte ve bu standarta göre sistem kuran ve belgelendirmeye giden kuruluş sayısı hızla artmakta.
Bu standarta göre kurulan sistemlerin belgelendirmesi sadece kuruluş içi fayda sağlamak amacıyla yapılmıyor tabii ki. ISO 10002 sistemine ve belgesine sahip olduğunuzu müşterinize bildirmek, onlara verdiğiniz değeri göstermek için kullanılabilecek en etkili mesajlardan.
Bu belgeye sahip olmak, kuruluşlar için büyük bir rekabet avantajı da sağlıyor şüphesiz. Zor rekabet şartlarında, bir adım öne geçmek için güzel bir yol.
ISO 10002 STANDARDININ YAPISI
Standart, ISO tarafından yayınlanan diğer standartlar ile tamamen benzer bir şekilde oluşturulmuş. ISO9000, ISO14000 vb. standart kullanıcıları hiç yabancılık çekmeyecekler. Çünkü bu standartlardaki bir çok kavram ISO 10002 standardı için de geçerli. Artık klasikleşen "süreç yaklaşımı" kavramı, bu standarda da yerleştirilmiş durumda. Standart, etkin bir şikayet yönetimi için kılavuzluk bilgilerini bize sunuyor ve bu amaçla oluşturulması gerekli süreçleri ve bunlara ilişkin kuralları tanımlıyor.
ISO 10002 standardının ana başlıkları:
0.Giriş
1.Kapsam
2.Atıf yapılan standartlar/dokümanlar
3.Terimler ve tarifler
4.Kılavuzluk prensipleri
5.Şikayetleri ele alma çerçevesi
6.Planlama ve tasarım
7.Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
8.Sürdürme ve iyileştirme
ISO 10002 STANDARDINDA SÜREÇ
***Geri bildirime(şikayetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın ARMA DANIŞMANLIK VE EĞİTİM ile beraber oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikayetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,
***Personel eğitimi dahil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü,
***Şikayetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması,
***Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikayetler prosesi sağlanması,
***Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
***Şikayetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,
*** Şikayetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi."
ISO 10002 STANDARDINI KİMLER UYGULAYA BİLİR?
Standart, kuruluşun büyüklüğüne ve sektörüne bakılmaksızın, her tipteki ve boyuttaki tüm özel ve kamu kuruluşları için uygulanabilir. Müşterilerine değer verdiğini, şikayetlerin tutarlı bir şekilde, ciddiyetle ele alındığını göstermek isteyen ve bu konuda müşterilerine güven vermeyi amaçlayan her türlü kuruluş bu standardı uygulayabilir.
ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN FAYDALARI
Şikayetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardın değeri daha fazla açığa çıkar.
Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır.
Bu standardda tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla şikayetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir.
Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve yerel ve uluslar arası rekabet gücünü arttırabilir.
Bu standardda tarif edilen prosesin uygulanması aşağıdakileri sağlar:
1. Şikayetçiye açık ve sorumlu bir şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlayabilir.
2. Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir,
3. Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikayetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir,
4. Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir,
5. Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlayabilir.
ISO 10002 STANDARDI ISO 9001 İLE ENTEGRE ÇALIŞILABİLİR Mİ?
ISO 10002 şartlarını gözeterek oluşturacağınız müşteri şikayetleri yönetim sisteminizi diğer yönetim sistem standartları ile entegre edebilirsiniz. Özellikle ISO 9000 standardına göre kurulmuş bir sistem varsa, ISO 10002 sisteminizi entegre etmenizi özellikle çalışılmalıdır. Zira, ISO 9000'den bildiğiniz birçok kavram bu standartta da karşınıza çıkacaktır.
ARMA DANIŞMANLIK VE EĞİTİM olarak yürüttüğümüz projelerimizde, ayrıca bir talep yoksa, ISO 9000 ile entegre bir sistem oluşturmayı tercih ediyoruz. Bu sayede firmaların daha kolay adapte olduğunu, daha kolay uygulamaya geçildiğini, sistemin daha etkin uygulandığını görmekteyiz.. Ayrıca mevcut ISO 9000 sistemlerinin etkinliğinin arttığı da söylenebilir. Çünkü, müşteri şikayetlerinin yönetimi konusu, aynı zamanda ISO 9001 standardının da şartlarından. Bu vesileyle, ISO 9000 sistemine de katkıda bulunulmuş oluyor.
ISO 9000 sisteminiz yoksa da hiç önemli değil, ISO 10002 standardı yalnız başına da rahatlıkla kurulabilen ve uygulanabilen bir standart.
